Printcomin vuosi sitten perustama Service Desk on saanut asiakkailtaan hyvän vastaanoton. Käyttäjien tyytyväisyyskyselyissä antama keskiarvo on 4,6/5. Service Desk luotiin, jotta asiakasyritysten henkilöstön työ olisi tehokkaampaa ja työtyytyväisyys paranisi. Palveltavien käyttäjien määrä kasvaa koko ajan. Huhtikuussa 2019 Service Desk huolehtii jo tuhannen Vipu-käyttäjätukipalvelun piirissä olevan henkilön päätelaitteiden toiminnasta.
Kahvipannu huokaa Printcom Centerin tiloissa Porvoossa. Muutaman askeleen päässä toimii Printcom Service Desk, jossa järjestelmäasiantuntijat vastaavat asiakkaiden yhteydenottoihin.
"Printcom Petri Jantunen…No moi, joo mä yritin soitella. Voisinko mä ottaa etäyhteyden ja kattoo ton…
Käynnissä on yksi noin sadasta Service Deskin päivittäisestä palvelutilanteesta.
Service Desk toimii Printcomin Vipu-käyttäjätuen ja -päätelaitepalvelun palvelukanavana. Huhtikuun lopussa 2019 Vipu-palvelulla on jo 1 000 loppukäyttäjää.
Printcom Service Deskin vasteajat Vipu-käyttäjille ovat erittäin kilpailukykyiset
Vipu-käyttäjätukipalvelun etuna on nopea reagointi ongelmatilanteissa, joka tehostaa asiakasyrityksen IT-käyttäjän työtä ja minimoi mahdollisen IT-käyttökatkoksen.
Service Deskin nopeat palveluajat saavat Printcomin palvelupäällikköt Tuomas Kaasalaisen ja Miika Grefbergin röyhistämään rintaansa.
"Vasteajat ovat todella nopeat. Puheluiden vastausaika, 10 sekuntia, on omaa luokkaansa, ja pitää muistaa, että tunnin vasteaika koskee kaikkea toimintaa, siis myös ei-kiireellisiä tehtäviä", Grefberg sanoo.
Vipu-palvelussa asiakasyrityksen työasemien toimintavarmuutta ja sitä kautta henkilöstön työtyytyväisyyttä lisätään vakioimalla ja mitoittamalla työasemat työtehtävän mukaan sekä hallinnoimalla päätelaitteiden elinkaarta.
Vipu-loppukäyttäjiä ei vaivata sen enempää kuin on tarpeellista. Automaattinen vikojen tunnistaminen ja palvelupyyntöjen avaaminen vähentävät loppukäyttäjien itse tekemien palvelupyyntöjen määrää. Keskitetty päätelaitteiden hallinta mahdollistaa esimerkiksi nopean uusien sovellusten ja päivitysten asentamisen keskitetysti.
Nopeista vastaus- ja vasteajoista huolimatta järjestelmäasiantuntija Petri Jantunen saa työn näyttämään kiireettömältä.
"Töihin tulemme aamulla kahdeksaksi. Ensimmäisenä katsotaan, onko ensivasteaikoja menossa yli sekä mitä hälytyksiä ja tikettejä (palvelupyyntöjä) on yön aikana tullut", sanoo Jantunen.
Tikettijärjestelmällä hallinnoidaan palvelupyyntöjä siten, että ne kaikki tulee hoidettua järjestelmällisesti.
"Lisäksi aamulla tarkistetaan, ovatko asiakkaat vastanneet tikettejä koskeviin lisätietopyyntöihin. Tikettejä aletaan perkaamaan ja ratkaisemaan ja ohessa vastataan asiakkaiden yhteydenottoihin."
Printcom Service Desk on pitkän kokemuksen perusteella kehitetty palvelumalli
Printcomin Service Desk perustettiin maaliskuussa 2018. Printcomiin rekrytoitiin tuolloin yksi kokonainen uusi tiimi. Sen avulla asiakkaille saatiin luotua parempi palvelu.
Sitä ennen Service Deskiä suunniteltiin vuoden päivät. Pitkä synnytys kannatti.
"Meille oli kertynyt paljon kokemusta siitä, miten Service Deskiä ei ainakaan kannata tehdä. Oli ehdottomaan tärkeää keskittää palvelupyyntöjen vastaanotto, ratkaiseminen ja vaikeampien tapausten koordinointi yhteen paikkaan, jossa yhteydenottoihin ehditään oikeasti vastaamaan", sanoo Service Deskin kehitystyössä isossa roolissa ollut Grefberg.
Vuosi sitten tiiminvetäjänä aloittanut Kaasalainen on tyytyväinen tiimiä edeltäneeseen pohjatyöhön.
"Vuoden aikana ei ole tullut tarvetta isoille muutoksille. Toki toiminnan ja tekemisen kehittäminen on jatkuvaa, kun haluamme tehdä asiat koko ajan entistä paremmin, nopeammin ja sujuvammin", Kaasalainen sanoo.
Palvelupyynnöt tehdään aina yhteen ja samaan paikkaan: Service Deskiin. Järjestelyllä säästetään käytännössä asiakkaiden aikaa ja tarjotaan paras resurssi kyseiseen ongelmaan.
Tapauksista yli puolet ratkaistaan etänä Service Deskissä. Jos ongelma on kriittinen ja vaikea, palvelupyyntö ohjataan lähitukitiimille, vaativampien ongelmien IT-asiantuntijatiimille tai edelleen kolmannelle osapuolelle, kuten laitevalmistajalle.
Ryhdy Service Deskin asiakkaaksi: ota yhteyttä.
